O cliente tem sempre razão! (?)

Olá gente,

A coluna parece que está dando certo. Recebi congratulações de algumas pessoas o que me deixou motivado a continuar escrevendo, entre elas citarei 2 mulheres: Sra. Nelma Fidelis, consultora do SEBRAE-BA e Sra. Dayse, professora de Marketing Promocional, e aproveito o ensejo para desejar parabéns a todas as mulheres guerreiras, sensíveis, mães, filhas e até mães que fazem o papel de pai também. Teremos comemoração sábado, dia 08 de março, no Bar ANA BACANA, Porto Seguro. Parabéns a todas vocês!

O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO! (?)

Aqui, longe dos grandes centros, as empresas e profissionais de propaganda e publicidade, que atuam no interior, em mercados menos desenvolvidos, convivem com um dilema: o que fazer quando um cliente faz questão de um determinado recurso que está longe de ser correto e pode causar sérios prejuízos, inclusive para a sua empresa, no resultado final?

Nos mercados mais desenvolvidos há muito maior consciência sobre as boas práticas e mais confiança do cliente em quem está desenvolvendo sua campanha, o que para nós significa mais liberdade para utilizar as técnicas e recursos mais indicados para cada caso.

Longe desta realidade, no interior, é comum lidar com investimentos menores e clientes menos esclarecidos sobre as formas corretas de se trabalhar uma estratégia de comunicação.

Temos que lidar, por parte de alguns clientes, com uma certa falta de confiança que os faz imaginar que são capazes de dizer eles mesmos quais recursos devem ser aplicados em seus sites, as tecnologias a serem utilizadas, o melhor formato, a melhor cor, a melhor fonte, a melhor linguagem.

Em um projeto é importante a participação do cliente em todo o processo, oferecendo as informações corretas e ajudando a tomar as decisões, inclusive quanto a design. Contudo, quando as opiniões iniciais destes clientes são incorporadas ao projeto logo no briefing, sem qualquer crivo, as conseqüências podem ser trágicas.

Não é nada produtivo caminhar para uma queda de braço entre o cliente, que conhece seu negócio melhor do que ninguém e acredita que por isso é o único que pode dizer quais as soluções mais adequadas para sua necessidade.

Antes de optar por desenvolver uma campanha, os clientes navegam pela internet, observam materiais de concorrentes ou não, e acabam trazendo desta experiência conceitos formatados em relação ao que quer que seja desenvolvido: “Quero como este folder, basta trocar as fotos”.

Ao fazer esta afirmação, o cliente deseja ver sua campanha igual a que ele pesquisou por horas a fio, mesmo que seja completamente incompatível com suas necessidades.

Aí começa o dilema do criativo. O discurso no momento da contratação ou do briefing pode ser assim:
– Quero uma coisa nova, diferente de tudo o que já existe por ai! – diz o cliente.

Contudo, junto com este desejo pelo novo, vêm algumas recomendações:
– O folder quero que seja limpo, sem muito texto, mas com muitas fotos, pois ninguém lê nada, mas sem deixar nenhum espaço vazio. Aproveitar tudo, igual ao da empresa X.

Então, além de todo esforço de prospecção e conquista deste cliente, temos que nos preocupar também em orientá-lo, em conscientizá-lo sobre a inadequação de algumas soluções no contexto em que se pretende aplicá-las. Ou seja, logo no início de nossa relação temos que dizer ao nosso cliente que ele não tem razão. Que o melhor para a campanha seria outro tipo de design.

Mas ele continua:
– Tudo bem, mas tem que ser clean!!!

E continua também nosso sofrimento. Temos que explicá-lo sobre os padrões de desenvolvimento, formatos, DPIs e uma série de outros conceitos que para ele não fazem o menor sentido, já que sua expectativa apenas girava em torno de certo impacto visual.

Solução para esta situação? Duas:
1. Persistência em educar nossos clientes em relação às mudanças que todos os dias acontecem no mundo da propaganda e o significado de novas tendências e novas formas de comunicação e expressão.

2. A velha sabedoria popular: o cliente sempre tem razão (mesmo quando na verdade não tem).

Comercialmente, um bom jogo de cintura na hora de explicar o motivo de não adotar algumas recomendações é sempre um bom caminho. Afinal, uma campanha bem planejada e bem desenvolvida trará bons resultados, o que não deixará dúvidas quanto às escolhas que foram feitas.

Boa sorte, sucesso em suas campanhas
e grande abraço a todos!